POSの基礎知識
スーパーやコンビニをはじめとした小売店では特にセルフレジの導入は一般的になっています。
しかし、導入によって、未払いや万引きなどの新たなトラブルが発生する可能性もあります。そこで、この記事ではレジ業務のセルフ化にあたって発生するトラブルとその対策について解説します。
セルフレジとは、顧客が自分で会計作業を行えるレジのことです。まずは、セルフレジの3つの種類について紹介します。
フルセルフレジは、商品バーコードの読み取りから決済、袋詰めまでのすべての工程をお客様自身が行うレジのことです。別名、「無人レジ」とも呼ばれています。
フルセルフレジの特徴は、商品の登録機と自動精算機が１台にまとめられていることです。また、機械になれていない方でも簡単に決済できるように、直感的な操作性が可能になっています。
セミセルフレジは、商品バーコードの読み取りを従業員が行い、決済をお客様が行うという、工程を分業したレジのことです。
すでにPOSレジのみ導入している企業においては、セルフ精算機を設置し、POSレジと連携すればセミセルフレジとして活用することができます。
レジレスは、完全な無人店舗の実現のために生まれたセルフレジです。日本においてはまだ導入店舗は少ない状況ですが、海外では導入が進められています。事前登録が必要になりますが、リピーターになると非常に簡潔な購入体験が期待できるでしょう。
セルフレジの詳細については、以下の記事をご覧ください。
最近では、スーパーやコンビニなどさまざまな業種においてセルフレジの導入が進んでいます。セルフレジが急速に普及している理由を解説します。
セルフレジの種類問わず、会計作業やレジ締め作業にかかる手間や時間を低減できるため、業務効率化につながります。 また、自動釣銭機により、お金を直接数えて手渡すことがなくなるため、数え間違いなどのミスもなくなります。ミスや間違いがあった際の対応負担もなくなるため、従業員のモチベーション向上も期待できるでしょう。 従業員のモチベーション向上が、さらに作業の効率化につながるなど、さまざまな相乗効果が見込めます。
慢性的な人口減少により、各業界において人材不足が深刻化しています。克服することは容易ではないため、その代替策として、一部会計業務をお客様自身にお願いするセルフレジ導入が進められているのです。 セルフレジ導入が進めば、レジに配置する人材を減らすことができ、サービスを提供するための人材配置が可能になるでしょう。
最近では、顧客のニーズが多様化しているため、会計においてもニーズに対応することが大切です。例えば、キャッシュレス決済に対応しているかどうかによって、店舗を選ぶ消費者もいるでしょう。 セルフレジは、キャッシュレス決済と連携できる機器が多くあるため、こうしたニーズに対応することが可能です。また、コロナ禍においては非接触型の会計を希望されるお客様や、自分のペースで会計したいというお客様へのニーズにも対応できるでしょう。 セルフレジを店舗に導入する理由や導入事例については、以下の記事をご覧ください。 関連記事：店舗にセルフレジを導入する理由とは？身近な導入事例も解説
さまざまな目的により導入が進むセルフレジですが、セルフレジ導入の前には、必ずトラブルへの対策についても検討しておきましょう。
万引きや未払いは、無人で会計ができるというセルフレジの特徴によって、発生しやすいトラブルです。トラブルが発生してから対応するのでは、非常に労力がかかる可能性があるため、万引きや未払いができないように予防策を講じることが大切です。 例えば、以下のような対策があるため、検討してみてください。
これらの対策の中でも、最近ではAI防犯カメラに注目が集まっています。万引き犯が取る傾向にある行動パターンと、店内の映像をリアルタイムに解析することで、不審な人物がいた場合に、スタッフのスマホなどの端末に通知が入るのです。こうした通知があった際に、該当人物に声かけを行うようにすることで、万引きの予防につながります。
お札や硬貨詰まりなどのエラーにより機械トラブルが発生すると、機械が停止してしまいます。復旧までの間、お客様を待たせることにつながるため、早急な対応が求められるでしょう。 対策としては、マニュアルにシステムの修復方法を記し、従業員に教育することが大切です。マニュアルが形骸化していると、混乱につながる可能性があるため、定期的な研修の実施が望ましいでしょう。 また、お札や硬貨の処理能力が高い自動釣銭機を選ぶことで、エラーの発生率を下げることができます。エラー発生時に解決策がディスプレイに表示される製品もあるため、提供会社に相談してみることがおすすめです。
特に、セルフレジ導入直後は、高齢者などのレジ操作に慣れていないお客様が多く来店される可能性があります。こうしたお客様をサポートできないと、レジ待ち時間が増え、回転率が下がるだけでなく、顧客満足度の低下につながるリスクがあるでしょう。特に多いのは、商品スキャンの方法がわからないというお客様です。 対策としては、セルフレジを導入してからの一定期間、お客様をサポートするスタッフを配置し、困っている様子のお客様がいたら積極的に声がけをしましょう。 そのためには、導入前にスタッフがお客様をサポートするためのマニュアルを作成し、研修を実施しておくと、スムーズなサポートが可能になります。 未払いや万引き対策以外のトラブルに関しても、実例を交えてこちらで詳しく解説しています。 参考記事：セルフレジで発生するトラブルとは？対処方法も徹底解説
セルフレジ導入によるトラブルを最小限に防ぐためのポイントを解説します。
トラブルの対策においても解説しましたが、セルフレジ導入前には必ず操作方法や決済方法などのマニュアルを作成し、従業員へ教育を実施しましょう。 マニュアルの作成方法としては、まず、セルフレジ導入後の業務プロセスを書き出します。その後、それぞれのプロセスにおいてマニュアルが必要な事項をピックアップしていきます。ここでは、順序だてて作成することがおすすめです。 従業員への教育は、マニュアル上のみで行うのではなく、実機を触りながら行うことがおすすめです。直感的な操作性が可能なため、何度か練習すれば大体の従業員が使用感をつかめるでしょう。
故障やエラーが発生したときの対応は提供会社や料金プランによって異なります。そのため、運用後の保守・サポートについては必ず確認しておきましょう。 具体的には、電話やメールでのサポートの時間帯や現場に駆けつけてくれるオンサイト保守は可能かなどの点を比較することがおすすめです。 POSレジ開発15年の実績をもつCASHIERでは、セルフレジの導入から運用まで、手厚いサポートや保守を実施しています。具体的なサポート内容については、「店舗運営を徹底的にサポート」をご覧ください。
店舗運営において、セルフレジの導入は欠かせないものになっています。しかし、無人で対応できるがゆえのトラブルが発生する可能性もあります。
こうしたトラブルについて事前に準備しておくことで、円滑な店舗運営が期待できるのです。 トラブルに備えるためには、信頼できる提供会社と契約することが重要です。複数の提供会社に相談し、最も納得できる提案がされた提供会社に決定すると良いでしょう。
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