店舗DX ホワイトペーパー設置：オーダーシステムを活用した飲食店のDX推進ガイド
【今回のコラムをざっくりまとめると…】
この記事では、モバイルオーダーの仕組みと利点を解説しています。顧客がスマホから事前注文や決済を行うことで、店舗の待ち時間短縮と業務効率化を実現できます。また、非接触型の利便性が高まり、顧客満足度向上にも寄与します。導入にはシステムの初期設定や運用体制の整備が必要です。
モバイルオーダーとは、スマートフォンやタブレットなどのモバイル端末を使って商品を注文し、オンライン決済するシステムのことです。 モバイルオーダーを利用した場合、お客様はモバイル端末の専用アプリでモバイルオーダー会員登録を済ませ、注文と支払いを事前に行います。その後、飲食店でサービスを受ける、という流れになります。 最近では、大手飲食チェーンから個人の飲食店まで幅広い企業に導入が進められています。 モバイルオーダーのシステムについて詳しく知りたい方は以下の記事も参考にしてください。 関連記事：モバイルオーダーシステムとは？主な機能や費用相場、選び方を解説
モバイルオーダーの種類は、主に以下の2つに分けられます。
テイクアウト用は、来店前に顧客がモバイル端末で注文と決済を行い、店頭で商品を受け取るタイプです。大手飲食チェーンでは、専用アプリを用意するケースが増えています。 イートイン用は、店内の各座席にQRコードなどが設置されており、顧客が自身の端末でそれを読み取った上で注文を行うタイプです。店舗側が専用端末を用意するケースもあります。
飲食店で活用したいモバイルオーダーとは？種類や適した店舗、導入企業を解説 モバイルオーダーが普及した理由と、導入すべき必要性を以下にまとめました。
少子高齢化により、サービス業における人材不足は深刻化しています。従業員が不足すると、注文や提供に遅れが発生し、顧客満足度の低下や店内のさらなる混雑、回転率の低下につながります。 そのため少ない人員で店舗運営を可能にする手段として、モバイルオーダーによる業務効率化が求められているのです。
IT技術の進化により、日々、消費者は利便性を求める傾向が強くなっています。 「テイクアウトする際の待ち時間を減らしたい」「混雑していてもじっくり商品を選びたい」「モバイルオーダーで購入するとポイントが加算される」といった新しい顧客ニーズに応えるため、モバイルオーダーの導入が求められているのです。 
ここでは、テイクアウト用のモバイルオーダーにおける注文の流れを解説します。
時間指定できる場合には、以下の手順で商品を注文・支払いを行います。
このように、注文から支払いをお客様が事前に済ませたのちに来店されます。そのため、店舗側は商品の用意と受け渡しのみ対応することになります。 ただし時間指定の場合には、必ず指定した時間には商品をお渡しできるように準備することが欠かせません。店内が混雑している場合の対応について事前に検討することも必要です。
時間指定できない場合には、以下の手順で商品を注文・支払いを行います。
お客様の利便性を優先するなら時間設定できる方が良いですが、食品安全性の観点から時間指定できない仕様にしている企業もあります。自社の方針をしっかり確立してからモバイルオーダーを導入しましょう。
モバイルオーダーの導入が進んでいるのは、店舗運営にさまざまな効果をもたらすためです。ここではモバイルオーダーの導入がもたらすメリットを解説します。
モバイルオーダーを導入すると、レジ前や各テーブルでの応対時間を減らせるため、業務の効率化につながります。 人手不足やレジ周辺の混雑に悩まされている店舗で高い効果を発揮するでしょう。またお客様にとっても、レジ前やテーブルで待たされるケースが減り、スムーズに注文を終えられるうえ、感染症対策になるのもメリットです。
モバイルオーダーを導入した店舗では、対面での注文確認やレジでの決済対応がなくなるため、スタッフの負担軽減が期待できます。 レジ打ちや接客が苦手な方でも仕事をしやすくなり、アルバイトやパートの早期戦力化にも役立ちます。
モバイルオーダーシステムはPOSレジと連携して使用するケースが多いため、注文を受けるだけで自動的に顧客データや売上を管理できます。 収集した顧客情報をメニュー開発やサービスの提供に活用すれば、顧客満足度の向上も見込めます。
テイクアウト型のモバイルオーダーを利用する場合、支払い方法はキャッシュレス決済を使用するのが一般的です。そのため、システムを導入すると自動的にキャッシュレス決済にも対応でき、幅広いお客様に利用してもらいやすくなります。
一般的なメニュー表では、かさばるのを防ぐためにおすすめの料理にのみ絵や写真を使用し、多くの料理が文字と価格だけで表記されています。 一方モバイルオーダーの場合、紙のように管理が煩雑になる心配がないため、すべての料理に写真を載せられます。料理をより魅力的に見せることができ、お客様に「注文してみたい」と思ってもらいやすくなるでしょう。 また、メニューの変更もシステム上で行えるため、新商品を一つ追加するのにメニュー表を印刷し直す必要がなくなります。既存のメニュー表を撮影し、システム上に取り込めるサービスもあります。 このように、モバイルオーダーの導入は店舗と顧客の双方にメリットがあります。
モバイルオーダー導入による、消費者側のメリットを解説します。
店頭で注文する際には、後ろに並ぶ人に気を遣ってしまい、急いで注文してしまうという消費者も多くいます。モバイルオーダーシステムであれば、どこからでも注文できるため自分のペースでゆっくり選ぶことが可能です。 また、店頭にあるメニュー表よりも各メニューの情報量が多いため、選ぶこと自体を楽しめます。
店頭で注文した場合、注文後は商品が出来上がるのを待たなければなりません。しかしモバイルオーダーシステムであれば、指定時間もしくは受取り目安時間に来店すれば基本的に待たずに商品を受け取ります。 そのため忙しい消費者や待機時間を減らしたい消費者には、非常に重宝されるシステムといえるでしょう。
モバイルオーダーシステムの支払い方法は、原則キャッシュレス決済です。その際にコード決済をすると、ポイントがついたり、キャンペーンによってポイント還元されたりと、現金で支払うよりもお得に購入できる場合があります。
モバイルオーダーを導入するまでには、いくつかのステップを踏む必要があります。具体的な流れは以下のとおりです。
それぞれ解説します。
まずは、自店舗に合ったモバイルオーダーを選ぶために、店舗のニーズや課題を把握しましょう。たとえば、「人手が足りない」「注文の待ち時間が長い」など、現場の悩みを洗い出すことが大切です。
店舗のニーズや課題を曖昧にしたまま進めると、導入後に「思ったよりメリットを得られなかった」といった事態になりかねません。そのうえで、売上アップや業務効率化など具体的な目標を設定し、サービスを選んでいきます。
店舗のニーズが明確になったら、店舗に合ったモバイルオーダーシステムを選定します。店舗の課題を解決できるサービスかを考慮したうえで、以下のポイントも押さえておくことが大切です。
このように、比較すべき要素は多岐にわたります。必要に応じて複数のメーカーから見積もりを取り、将来的な運用も見据えたうえで、導入を検討することが大切です。
モバイルオーダーを店舗に導入するためには、機器本体だけでなくネット環境やキッチンプリンターなどの周辺機器も必要です。トラブルが発生しないように、安定したインターネット環境が求められます。
さらに、タブレットの設置、メニュー登録、オーダー画面のカスタマイズなどを行い、実際の運用に近い形で設定します。その後、営業時間外などにテスト運用を実施し、オーダーから提供までの流れを確認しましょう。
スタッフへの操作トレーニングもこの段階で行うと、実稼働に向けての不安を減らせます。
準備とテストが完了したら、いよいよモバイルオーダーシステムの本格導入です。導入初日はスタッフを多めに配置し、顧客からの質問やトラブルに迅速に対応できる体制を整えておきましょう。
店内にはQRコードや使い方を案内するPOPを目立つ場所に設置し、来店客がスムーズに利用できるよう丁寧に案内することが大切です。とはいえ、導入初日はどうしてもオーダーまでに時間を要してしまう可能性もあります。
まずは導入したことを周知し、スタッフと顧客双方が安心して使える環境を整えることがスムーズに運用するポイントです。
導入後は、実際に得られたデータや顧客の反応、スタッフの声をもとに評価を行い、継続的に改善していくことが重要です。「注文数が増えたか」「業務負担の軽減になったか」など、導入前に設定した目標との比較を行い、成果を確認します。
もし目標に届いていない部分があれば、原因を分析し、改善していきましょう。運用中に不具合やトラブルが発生した場合は、すぐにメーカーへ連絡し、迅速な対応を依頼することが重要です。
ホワイトペーパー設置：オーダーシステムを活用した飲食店のDX推進ガイド
モバイルオーダーの導入には懸念点もあります。 そこで次は、モバイルオーダーの導入における企業側の注意点を解説します。
外部のモバイルオーダーシステムを利用する場合、導入費用やプランに応じた月額利用料、決済手数料などがかかります。これらのコストは定額で発生するため、モバイルオーダーを利用する顧客がいなくても支払う必要があります。
業務効率化で削減できる人件費とモバイルオーダーの導入費用を比較し、十分な効果が見込めるか検討することが重要です。
また、初期費用がかからないサービスや無料トライアルのあるサービスを活用するのも良いでしょう。
モバイルオーダーの導入によって料理の提供方法が大きく変わるため、新たにオペレーション研修を行う必要があります。
モバイルオーダーの注文を管理する機器を新たに設置する場合は、その操作方法なども覚えなければなりません。
テイクアウトタイプのモバイルオーダーシステムは、多くがキャッシュレス決済の使用を前提としています。
そのため、クレジットカードを持っていない方やスマホ決済を利用しない方からは敬遠される可能性があります。事前に店舗の顧客層を確認し、利用客が限定されて売上に影響がないか検討することが大切です。
モバイルオーダーはインターネット通信を前提としたシステムのため、大規模な通信障害などが発生すると使用できなくなる可能性があります。また、システム自体の不具合の発生も否定できません。不具合が起きた場合は、通常の接客スタイルに切り替えるなど対策が必要です。
モバイルオーダーを導入する際は、上記の点に気をつけましょう。
モバイルオーダーを導入すると、注文や会計をお客様自身が行うようになるため、接客の機会が減る点がデメリットです。特に接客が強みの店舗では、他店と差別化できるポイントが失われる可能性があります。
たとえば、お客様とスタッフの距離が近い居酒屋で導入すると、接客機会の減少で注文数が減るかもしれません。
そのため、モバイルオーダーを導入する場合でも、
といった工夫を取り入れ、接客の価値を別の形で補うことが求められます。モバイルオーダーを導入する際は、お店の強みが消えないかも考慮して検討しましょう。
モバイルオーダーは便利なシステムですが、すべての顧客にとって使いやすいものとは限りません。スマホ操作に慣れていない高齢者や、QRコードを読み取って注文する流れに戸惑う方も一定数存在します。
また、商品ごとに細かいカスタマイズが必要なメニューでは、口頭注文よりも手間がかかってストレスになる可能性があります。クーポン券や株主優待券など、珍しい決済方法に対応できないことも、不満がたまる原因となるでしょう。
さらに、モバイルオーダーは現金払いに対応していないため、現金払いを好むお客様にとっては不便なものとなってしまいます。顧客層や店舗のニーズを把握したうえで、モバイルオーダーを導入しましょう。
モバイルオーダーは、飲食店を中心にさまざまな店舗で普及しています。ここでは、モバイルオーダーを導入している大手のチェーン店をご紹介します。
ハンバーガーショップのマクドナルドでは、専用アプリを使ったモバイルオーダーを導入しています。 マクドナルド公式アプリにアクセスしてお店と商品を選び、受け取り方法と決済方法を選択したら、店舗に向かい商品を受け取ります。持ち帰りだけでなく、店舗内のテーブルや駐車場の車まで商品を届けてもらうことも可能です。クーポンも使用できるため、お得に食事を楽しむことができるでしょう。
コーヒーショップのスターバックスでは、アプリやWebから商品を注文できるモバイルオーダーが導入されています。 事前に商品を注文し決済を済ませておけば、レジに並ぶことなくカウンターで商品を受け取れる仕組みです。 商品のカスタマイズも店頭と同様に細かく行えるため、モバイルオーダーでもいつもの味を楽しむことができます。また、希望する場合は店舗へ入店せず、ドライブスルーで商品を受け取ることも可能です。
ミスタードーナツでは、Webサイト上から商品を注文し、テイクアウトできます。 Webサイトにアクセスして受け取り店舗と時間を指定し商品を選んだら、お客様情報を入力して決済を行う流れです。ショップによって取り扱いは異なるものの、おなじみの商品がラインナップされています。
ケンタッキーでは、オンラインで注文が可能なネットオーダーシステムを採用しています。お持ち帰り予約とお届け注文に利用でき、公式アプリと連携させることでチキンマイルが貯まる仕組みです。ネットオーダー限定の商品が販売されることもあるようです。 その他、モバイルオーダーの導入企業について知りたい方はこちらの記事もご覧ください。 関連記事：モバイルオーダーの導入企業を一覧で紹介！活用事例や導入の流れも徹底解説 関連記事：飲食店で活用したいモバイルオーダーとは？種類や適した店舗、導入企業を解説
モバイルオーダーの導入にかかる費用は、「初期費用」「月額費用」「その他費用」の3つに分類されます。
モバイルオーダーの導入費用や、自店舗に合うモバイルオーダーの選び方については以下の記事でまとめているので、ぜひ参考にしてください。関連記事：モバイルオーダーの導入費用の相場は？適した店舗の特徴も徹底解説
ホワイトペーパー設置：オーダーシステムを活用した飲食店のDX推進ガイド
