店舗運営 店舗運営とは、店舗全体のマネジメント業務のことを指します。
具体的には、売上管理、商品などの在庫管理、商品・サービスの提供、スタッフ管理、
売上向上のための施策立案、そして顧客満足度を高めるための対応など、多岐にわたります。
今回は店舗を運営する上での基本と、そのポイントをご紹介していきます。
店舗の売上を正確に把握・分析し、今後の販売戦略に生かすことを指します。
売上を向上させるためにも、店舗運営の中でも特に重要な業務の一つです。
多くの店舗では日・週・月・年と細かく目標を設定し、達成を目指しています。
この目標設定がしっかり作れているか、店舗のスタッフに落とし込めているかが達成においての大きなポイントです。
また時間帯別で目標を立てている会社もあり、各時間帯の目標値を一人一人に割り振っているところもあります。
店舗内で商品が欠品しない様、適正な在庫量を保つ事を指します。
売上を上げるためには在庫を潤沢にすることが大切ですが、在庫の抱えすぎには要注意です。
多くの在庫を抱えると、管理作業が複雑になり、結果としてミスやコストが増える可能性があります。
古い商品の出荷遅延や、シーズン切り替え時の返品作業も多くなってしまいます。
また店舗には限られたスペースしかないため、そのシーズンや需要に合わせた在庫管理が求められます。
店舗特性を理解し、売れ筋・死に筋を把握することが重要です。
前年のデータや日々の売上を元に、週末やその先の売れ筋予測をすることで、適切な在庫管理ができます。
接客と言ってもさまざまな業務があり、入店したお客様へのお声かけや応接対応、商品説明、レジ対応など幅広くあります。
1人のスタッフが入店から退店まで対応する店舗と、代わる代わる対応する店舗とありますが、どちらもお客様が満足する接客を行うことが非常に重要です。
一つの商品をおすすめするにしても、ただ商品の説明をしただけではお客様の心は動きません。
その商品の良い点を伝えるだけでなく、この商品がお客様にとってどんなメリットを産むかを考え、伝えていく事が大切です。
例えばアパレルでいうと、「お客様が持っているお洋服はどんなものがあるか？」「どういったシーンで使いたいのか？」といったニーズ確認をしっかり行うと良いでしょう。
お客様との会話を楽しみつつ、お客様が退店されるまでしっかりコミュニケーションを取ることで、
満足度の高い接客を提供できることでしょう。
また当たり前ですが、第一印象も接客において重要なポイントです。
第一印象は3秒で決まると言われていますので、身だしなみや髪形、姿勢、言葉使いにも気を配っていきましょう。
店舗の売上に直結する重要な業務です。
商品のPOPを作成し店内に掲示したり、チラシを打ち出したりなどがあります。
各商品のおすすめポイントやセールの事など、内容はさまざまです。
またメーカーから依頼されたイベントを実施する他、店舗で独自のイベントを企画する事もあります。
また販促活動はお客様を店舗に入店させることが目的のため、SNSなどを用いてマーケティングするのも一つの手です。
店舗内のレイアウトや商品陳列は、お客様に興味を持ってもらう最初のポイントです。
レイアウトによってお店のイメージは大きく変わるため、しっかり作りこむことが重要です。
また【どこ】に【なに】を置くかによっても印象は変わってきます。
ただ商品を置くのではなく、シーズン・需要・天気などに合わせ、1日1回レイアウトを見直すと、店舗に新鮮さが出て良いかもしれません。
スタッフの採用・教育、シフト管理など、店舗を運営するにあたって欠かせない業務です。
また人材管理の中でも難しいのが、スタッフのモチベーション維持です。
店長などの管理職よりも、スタッフの方が店頭に立っている時間は長く、スタッフのモチベーションによって、売上が左右されると言っても過言ではありません。
そのため店舗運営において一番と課題と言えます。
しっかりスタッフとコミュニケーションを取ることはもちろんですが、日々のミーティングや評価制度などを取り入れ、スタッフのモチベーションを上手にコントロールしていきましょう。
店舗の方向性や目標をスタッフ全員が把握・理解している環境を作りましょう。
目標が不明確な場合、日々の業務の優先順位が分からなくなり、スタッフの効率が低くなります。
目標を具体化し、達成するための手段を提示することで、スタッフは積極的に行動するように変わっていきます。
例えば売上目標に置き換えると、週や月の目標値は数字が大きく、達成が難しいと感じるスタッフが多いです。
それぞれの目標値を時間帯別や客数別など細かい数値にすることで、スタッフにとって達成しやすい数値にする事ができます。
頑張れば達成できる目標を設定することで、スタッフのモチベーションを高め、結果として売上アップが見込めます。
ただし、すぐ達成出来る目標だと意味がないので、スタッフのモチベーションを維持しつつ、目標を立案していきましょう。
店舗を運営するにあたり、業務のシステム化は必要で不可欠です。
商品の在庫管理や日々の売上などは、すべてデータで管理していくと良いでしょう。
具体的にはPOSシステムの導入があげられます。
リアルタイムで売上や在庫数の確認ができ、在庫の過剰や欠品を防ぐことができます。
さらに売上データを元に自動補充できるシステムを導入すると、売り逃しを防ぎつつ手動で発注する手間も省くことができます。
また売上管理の際は、曜日や天候を元に分析できるようにすると、今後の予測も立てやすくなります。
システムと言ってもさまざまな種類があるため、導入の際は店舗に適したものを選ぶようにしましょう。
店舗を運営する上で、スタッフ全員が同じレベルであることは、顧客にとって重要なポイントです。
どのスタッフと接しても、同じサービスが得られることを期待している顧客が多いことでしょう。
また期待以上のサービスを受けると、企業に対する信頼感を大きく高めることができます。
そのためにも、接客や商品などに関するマニュアルを作成し、全員が「同じレベル」を把握・理解しておく必要があります。
マニュアル作成時には画像やイラストを取り入れ、一目見て分かりやすい内容にしておくこともポイントです。
文書だけだと理解しづらい上に、見落としが多いです。
重要なポイントほど画像や動画を取り入れていきましょう。
またマニュアルは「ただのルール集」ではなく、スタッフ一人ひとりが自信を持って成長できるための道しるべとなるものです。
マニュアル作成後は店舗状況に合わせ、定期的に見直しも行っていきましょう。
今回は店舗運営の基本とポイントをご紹介しました。
店舗の運営はさまざまな業務を効率的にこなす事が求められます。
日々の目標設定や業務のシステム化、マニュアル作成などを通じて、スタッフが一丸となって取り組める環境を作ることが円滑な運営の鍵です。
また、顧客満足度を高めることを第一に考え、日々の改善を重ねることで、より良い店舗運営が実現できることでしょう。
CASHIER OPERATIONで導入しているPOSは商品が購入された時点でデータが集計されるため、リアルタイムで店舗状況を把握することができます。
店舗全体の売上を集計するだけではなく、商品ごとや顧客層ごとなどさまざまな観点から売上を集計することも可能です。正確な数値を把握できるため、マーケティングの精度も向上するでしょう。
さらに、CASHIER OPERATIONには、さまざまな業種の運営に携わってきたスタッフが多く在籍しています。
売上分析からスタッフの育成、レイアウト管理など、店舗運営でお困りの際は、お気軽にご相談ください。
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