店舗運営 サービス業において、接客態度はお店の印象を大きく左右します。
態度が悪いとうわさになってしまうと、客足が遠のき、結果としてお店や企業の評判が悪くなってしまいます。
今回は接客態度が悪いと言われる原因と対策、またお客様が笑顔になる接客方法についてご紹介していきます。
スタッフ本人が初めから印象を悪くしようとする事は基本的にありません。
何気ない行動によって「接客態度が悪い」となってしまうパターンが多いはずです。
まずは接客態度が悪いと言われてしまう人の特徴から把握していきましょう。
接客態度が悪いと言われる一番の原因です。
笑顔がなく淡々とした態度だと、お客様は「冷たく対応された」と感じることが多いです。
こちらが思うよりお客様はスタッフの表情や態度をよくみています。
暗い表情や無愛想な態度にならないように注意しましょう。
また常に全力の笑顔でいる必要はありませんが、状況に合わせて表情管理が出来ると尚良いです。
お客様の入退店に気づけなかったり、忙しい時間帯は「いらっしゃいませ」や「ありがとうございました」を言い忘れてしまう事もあるかと思います。
ただお客様からすると「入店に気づいてもらえなかった」「存在を無視された」と感じてしまいます。
できる限りお客様の入退店は気づけるようにしておくというのがベストですが、難しい場合はお客様に気づいたタイミングでしっかり挨拶をしましょう。
「挨拶をしない」という事がないように、要注意です。
接客では笑顔と同様に動作も重要なポイントです。
商品の扱いが雑だったり、品出し時に大きい音を立ててしまうと、怒っているような印象を受けます。
お客様によっては怖いと感じてしまう可能性があり、商品を大切にしていないというイメージもついてしまいます。
お客様の購買意欲が低下しないように、商品の取り扱いは慎重に行いましょう。
話をしている時に目が合わないと、自分の話を聞いてくれているか不安になります。
忙しい時間帯などは、さまざまな事に目を向けなければいけないため、難しい場合もあるかもしれません。
とは言え、接客は相手に大切にされているという印象を与える事が大切です。
目線は誠実さや信頼感を伝えられる要素でもあるため、目を見て話す事を意識して接客を行いましょう。
一度でも接客態度が悪いと感じてしまうと、また来ようと思えません。
どれだけ商品が良くても、接客が嫌という理由で、他店舗や競合に流れてしまう可能性があります。
また接客に対して不満を感じても、その場で伝えてくれるお客様は多くないです。
次回から利用しないと決めて静かに去っていくパターンがほとんどのため
自身の接客に慢心せず、常日頃接客方法について振り返る習慣をつけると良いでしょう。
昨今SNSの普及により、良い情報も悪い情報もすぐに拡散されます。
特にネガティブな情報に関しては非常に素早いスピードで拡散されてしまいます。
1回でも接客態度が良くないと話題になると、客足が遠のくだけでなく、信用回復に時間がかかってしまう可能性があります。
SNSの特性を理解し、信頼を勝ち取る接客を目標としましょう。
態度が悪いと感じてしまう接客とそのデメリットについて触れていきました。
ではこのことを踏まえたうえで、お客様が笑顔になる接客についてお話していきたいと思います。
基本中の基本ですが、いつも笑顔でいることを心がけましょう。
作業中など接客していないタイミングも、お客様はこちらをみています。
接客時だけ笑顔になるのではなく、こういった場面でも笑顔を作れるようにしましょう。
また最近はマスク着用の機会が増えたため、以前に比べて表情が分かりづらいです。
目元や雰囲気などで笑っていることが伝わるように、トレーニングすると良いかもしれません。
商品は丁寧に扱うかと思いますが、その際両手を使うようにしましょう。
両手を使うことで、より丁寧な印象を与えることができます。
また商品を丁寧に扱い過ぎて、嫌な気持ちになるお客様はいません。
常日頃から物の取り扱いには、十分注意していきましょう。
商品の扱いはもちろん、身ぶり手ぶりも大切なポイントです。
お客様のご案内時や方向を示す時に、指のみではなく手全体で案内をするようにしましょう。
その上、心からお客様を大切にしたいと思う気持ちがあれば、自然と動作に表れてきます。
接客の良し悪しを決めるにあたって、言葉遣いも大切なポイントです。
お客様だからと言って丁寧な言い回しを意識しすぎて、二重敬語などにならないようにしましょう。
日本語を正しく使えるように、日頃使いそうな言葉は事前に覚えておくと良いかもしれません。
また声のトーンを上げて、明るくハキハキしゃべることも忘れずに。
特に忙しいタイミングだと早口になってしまい、一回で聞き取ってもらえない場合があります。
二度手間になってしまうため、しっかり口を動かして滑舌良くしゃべることを意識していきましょう。
人の第一印象は3秒で決まると言われており、この短い一瞬でお客様はスタッフの事を判断します。
分かりやすいところでいうと、頭髪・服装などがあげられます。
アパレルだと会社のイメージと一致していない服装であったり、飲食店では髪の長い方が髪を結んでいなかったりという様な事が上げられます。
また姿勢に関しても、身だしなみという点において非常に重要度が高いです。
猫背やだらしない姿勢は、お客様に不快感を与える原因になりかねません。
常に背筋を伸ばして行動することを意識して行きましょう。
良い接客と呼ばれる一番の秘訣は、お客様との会話を楽しむことです。
無理に話題を作ろうとせず、自然な流れでお客様の趣味や興味のあることについて話してみると良いでしょう。
また接客は「共感力」が最大の鍵です。
しっかりとお客様の話を聞き、うなずきや相槌をする事を意識していきましょう。
そうすることでお客様が安心感や信頼感を感じることができます。
その結果、良い接客だったと思え、リピーターになってもらえるはずです。
今回は接客態度と良い接客についてご紹介していきました。
接客態度は、お客様からの印象やサービスの評価に直結する重要な要素です。
笑顔、動作、言葉遣い、身だしなみ、そしてお客様との会話を楽しむことなど、全てが一体となって良い接客と感じてもらえます。
日々の業務の中で自分の態度を見直し、改善していくことで、お客様との信頼関係を築くことができます。
良い店・良い接客とうわさになるように、日々の態度を見つめ直してみてはいかがでしょうか？
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