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券売機導入の際に避けられないのが、お金が詰まる、ボタンが反応しないといったトラブルです。トラブルをスムーズに改善するには、その内容や対策を事前に知っておく必要があります。この記事では、券売機に発生しがちなトラブルと、その対処法を解説します。
【今回のコラムをざっくりまとめると…】
この記事では、券売機のトラブル例とその対策を紹介しています。よくある問題として、紙詰まりや通信エラーが挙げられ、定期的なメンテナンスやスタッフのトラブル対応力が重要です。迅速な解決が顧客満足度維持に直結するため、システムの状態管理とサポート体制の整備が推奨されています。
券売機を使い続けていると、さまざまなトラブルが発生します。そのなかでも、特によく発生するのが以下のトラブルです。まずは代表的なトラブルをおさえておきましょう。
紙幣の場合、お札に汚れや水分がついていると、機械がきちんと読み取りません。折れている場合も同様です。汚れや折れがひどいと、券売機の中に詰まってしまうこともあります。
これは硬貨も例外ではありません。券売機内にあるセンサーや内部の小銭入れに問題があると、入れても戻る・詰まるなどの症状が出ます。
また、センサーや表示が壊れていると、入れた金額と違う額が表示されることもあります。これもよくあるトラブルのひとつです。
お金の読み取りと同じくらいよく発生するのが、ボタンやタッチパネルのトラブルです。内部パーツの摩耗や破損が原因で発生します。ボタンを押しても反応しない・別のメニューが選択されるなどの場合は、修理が必要です。
故障した券売機を放置していると、クレームや顧客の離脱を引き起こします。特にボタンやタッチパネルは分かりやすい分、問題につながりやすいため早急な対応が必要です。
券売機内部の紙が切れている場合や、紙類を発行するパーツが壊れていると、領収書やチケットが発券されなくなります。紙詰まりや誤ったセットが原因で券売機が動かなくなるのも、よくあるトラブルです。
このほか、インク切れや券売機の印刷機能の故障などが原因のケースもあります。紙類やインク切れなら補充すれば問題ありませんが、機械自体が故障した場合はメーカーなどの修理が必要です。
お金や印刷に関わる部分に問題がなくても、表示やランプに異常が出るケースもあります。デジタル表示や画面がおかしくなる・LEDランプが反応しないなども、よくあるトラブルです。
当然ですが、画面やランプが壊れたままではきちんと操作できません。ほかの故障同様、早急に対処しましょう。
券売機に発生するトラブルは、機械に問題があるケースばかりではありません。顧客の操作ミスやトラブルによるクレームもよくあります。
クレームにつながらなくても、操作が分からない顧客につきっきりで対応したために、待たせている顧客からクレームを受けるケースもあります。クレームがなくても、顧客対応に時間を取られてはほかの業務をこなせません。
また、ごくまれではありますが、顧客が誤ってまたは故意に販売機を壊してしまうこともあります。これも経営側の頭を悩ませるトラブルです。
券売機のトラブルは、機器の故障だけではありません。使う人の間でも発生します。機器のトラブルだけでなく、顧客トラブル対策も忘れず行いましょう。
券売機トラブルを防ぐには、普段からメンテナンスを行いつつ、起きたときの対処を従業員に周知しておく必要があります。券売機トラブルの内容だけでなく、対策も知っておきましょう。
故障の多くは、パーツ汚れや用紙や小銭の不備が原因です。顧客から不具合を伝えられたら、券売機の周りや中を点検・掃除しましょう。
内部の小銭や紙がきちんとセットされていない場合は、補充や再セットで対応します。トラブルを予防するためにも、小銭や紙類の補充を定期的に行っておきましょう。従業員にやり方を周知し、定期的に実施してください。
券売機を使っていると、まれに以下のような事態に遭遇します。
l 顧客の持っている紙幣や硬貨の状態が悪くて券売機を通らない
l 券売機に入れた紙幣や硬貨が破れた・ゆがんだ
このような事態が発生してもすぐ対応できるように、交換用のきれいな紙幣や硬貨を用意しておきましょう。トラブルが起きても、きれいなお金に交換すれば問題なく操作できます。
また、券売機の発券機能に異常が発生していると、領収書やチケットの発券ができなくなります。発券トラブル対応も事前に用意しておきましょう。
具体的な対応方法としては、手書きの領収証やチケットを用意しておく方法があります。券売機が壊れても手動で対応できるようにしておけば、通常に近い状態での営業できます。お金と同じように、発券機能の代用品も用意しておきましょう。
デジタル表示にエラーが出るタイプの券売機は、取扱説明書にエラー番号の対応表があります。トラブル発生時にすぐ調べられるように、券売機の取扱説明書はすぐ取り出せるようにしておきましょう。
券売機の取扱説明書がない場合は、券売機の型番をネットで調べるとPDFが公開されていることがあります。手元にない場合は、型番を調べましょう。事前に探し出して印刷しておくと、いざというときも安心です。
券売機の故障は、クレームにつながりやすいトラブルです。クレームを未然に防ぎ、被害を最小限にするためにも、顧客オペレーションも従業員に周知しておきましょう。
特にトラブルにつながりやすいのが、釣銭が出ない・表示が違うなどのトラブルです。釣銭やその表示に関わるトラブルは、釣銭詐欺を疑われる恐れがあります。顧客に納得してもらうには、分かりやすく誠実な対応が必要です。
また、領収書やチケットの発券ができない場合、従業員と顧客でやり取りしなくてはなりません。このときの対応をマニュアル化しておけば、スムーズに対応できます。クレームが発生したときだけでなく、未然に防ぐための対応も周知しましょう。
故障やクレームが発生していない場合でも、顧客に操作方法を聞かれることもあります。このときのオペレーションも事前に決めておきましょう。スムーズに対応できれば、店舗に対する好感度を高めるチャンスにつながります。
券売機が故障したとき、店舗側では故障原因が分からない・修理できないケースもあります。このような場合は、すぐにメーカーまたはサポートへ連絡しましょう。
メーカーやサポートの専門スタッフに修理してもらう場合、すぐには派遣されない可能性もあります。繁忙期だと数日はまたは数週間修理できない状態であることも珍しくはありません。メーカーやサポートへの問い合わせは、故障が判明したらすぐに行いましょう。
なお、券売機を修理に出す際は、代替機を借りられるかを必ず確認してください。代替機があれば故障中でも通常と同じように業務を進められますが、借りられない場合は手動でオペレーションしなくてはなりません。券売機がない間の営業について検討する必要があります。
券売機トラブルは、故障修理だけでなく顧客対応やメーカーへの問い合わせも必要です。万が一の事態に遭遇しても慌てず対応するためにも、対応方法を事前に決めておきましょう。
券売機トラブルを予防する対策として、故障やトラブルに強い券売機を導入するのもよい方法です。トラブルに強い機種はたくさんありますが、今回はそのひとつである「CASHIER」をご紹介します。
CASHIERの券売機は操作しやすいタッチパネル式を採用しており、顧客が自発的に操作しやすいのが特徴です。サポート体制も優れており、何かあってもすぐに相談できます。導入すれば、券売機に発生する故障・顧客トラブルに強い体制を築けるでしょう。
券売機トラブルは機械だけでなく顧客対応でも発生する、厄介なトラブルです。万が一の事態が発生しても落ち着いて対処できるよう、事前に対応方法を決め、従業員に周知しておきましょう。
また、トラブルに強い機種の導入も有効です。CASHIERに興味を持たれた方は、以下のページをご覧ください。
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