POSの基礎知識 キャッシュレス決済 店舗DX
新型コロナウイルスの流行により、非接触注文へのニーズが高まったのを契機となり、飲食店ではセルフオーダーシステムが多く普及するようになりました。
消費者にも知名度や使い方が浸透しつつあるシステムではありますが、「導入するとどのようなメリットがあるのだろうか？」「導入する際に注意すべき点はどこか？」といった経営者ならではの疑問を抱える方も多いでしょう。
そこで、この記事では飲食店で導入が進むセルフオーダーシステムの概要や導入メリット・デメリット、失敗しないためのポイントを解説します。
セルフオーダーシステムは、何らかの機器を用いてお客様が自分で注文するシステムのことです。主に以下の3つの種類があります。
l モバイルオーダーシステム：お客様自身のスマホやタブレットから注文するシステム
l テーブルオーダーシステム：店舗が座席ごとに設置したタブレットから注文するシステム
l 券売機：券売機で食券を購入するシステム
新型コロナウイルスの流行後、非接触での注文・決済への需要の高まりに対応するために、こうしたセルフオーダーシステムの普及が進みました。最近では、大手飲食チェーンから個人経営店までさまざまな企業がこうしたシステムを導入しています。
セルフオーダーシステムの詳細は、以下の記事をご覧ください。
3つの種類があるセルフオーダーシステムですが、ここでは飲食店別におすすめのセルフオーダーシステムの種類をご紹介します。
テイクアウトでのオーダーが多いファーストフード店やカフェなどでは、お客様の待ち時間や店内の混雑を解消できるモバイルオーダーシステムの利用がおすすめです。
モバイルオーダーシステムには、テイクアウト用と店内注文用の2種類のシステムがあり、どちらにも対応できる機種もあります。モバイルオーダーシステムの特徴は、事前注文・会計です。
モバイルオーダーシステムの詳細は、以下の記事をご覧ください。
メニュー数が多く、追加オーダーが多い飲食店では、お客様が自分のペースに合わせて自由に注文できる「テーブルオーダーシステム」もしくは「モバイルオーダーシステム」のうち、店内注文用のシステムがおすすめです。
テーブルオーダーシステムの詳細は、以下の記事をご覧ください。
ラーメン店やそば・うどん屋など、メニュー数が少なく回転率を向上したい店舗形態の場合、「券売機」がおすすめです。最近では、キャッシュレス決済に対応し、はじめて来店されたお客様も利用しやすいタッチパネル券売機の導入が進んでいます。
券売機の詳細は、以下の記事をご覧ください。
飲食店でセルフオーダーシステムを導入するメリットを紹介します。
セルフオーダーシステムを導入することで、これまでスタッフがすべて行っていた注文・決済業務を自動で行われます。そのため、ホールスタッフの人数や教育コストなどの人件費の削減が可能です。
機器の導入費用はかかるものの、ランニングコストを考えるとセルフオーダーシステムの方がトータルの運営費を軽減できるでしょう。
お客様が機器を通して直接注文し、その内容を厨房に自動送信できるため、オーダーの伝達ミスは基本的になくなります。
また、お客様が好きなタイミングで注文できるため、「オーダーのためにスタッフを呼んでもなかなか来ない」といった不満を削減。クレームやトラブルが減り、スタッフの負担軽減も期待できます。
注文・決済業務が自動化されるだけでなく、セルフオーダーシステムには座席の滞在時間の管理やメニューの管理もできる機能が搭載されています。
例えば、飲み放題や食べ放題などの時間制限メニューであっても、端末を通してお客様に時間のお知らせもできるようになります。
アプリやタブレットを通して、季節のおすすめ商品やセットメニューなどの自店舗のこだわりをPRできます。お客様が購入したいと思っているタイミングでPRできるため、追加オーダーを獲得し、客単価を高められるでしょう。
またゲームを搭載し、エンターテインメント性を付与することで、子ども連れの家族を集客したり、ゲーム自体が集客につながったりする可能性もあります。
飲食店でセルフオーダーシステムを導入するデメリットを紹介します。
飲食店によっては、お客様への接客やおもてなしを強みにしている店舗もあるでしょう。そうした飲食店の場合、お客様とのコミュニケーション機会が減少することで、お客様の満足度が低下する可能性があります。
セルフオーダーシステムを導入し、注文にスタッフが絡まないことで、おすすめメニューやセットメニューを説明する機会が失われ、客単価が減少する可能性があります。
また、スタッフに注文しないために安価なメニューを気兼ねなく注文できるというお客様もいるでしょう。例えば、無料の水を注文する顧客が増え、ドリンクの注文が減ってしまうという事例があります。
タブレットやPOSレジなどの機器を使用するため、機械トラブルが発生する可能性があります。不具合や故障した場合には、店舗運営に影響するでしょう。
また機械が苦手なお客様、特に高齢者の場合には機械の扱いがわからずに間違えてしまったり、うまく注文できなかったりして不満につながることもあります。
デメリットを踏まえて、飲食店でセルフオーダーシステム導入を失敗しないためのポイントを解説します。
セルフオーダーシステムにより、注文や決済にかかる作業はなくなります。その分のコミュニケーションを確保するために、スタッフは積極的に接客の声掛けをすることが大切です。
例えば、料理の説明や常連客との会話、ドリンクのおかわりの声掛けなど、注文や決済以外のさまざまなコミュニケーション機会を創出しましょう。そうした上質な接客を目指す過程でお客様の顧客満足度が向上し、「あのお店に行きたい」と思ってもらえるような居心地の良い空間をつくれるでしょう。
セルフオーダーシステムを導入した初期は、お客様だけでなくスタッフも新たな接客方法やお客様のサポートの仕方がわからず、十分な接客ができない可能性があります。
そのため、さまざまなシチュエーションを想定し、お客様の案内方法を事前に決めておくことが必要です。システムの使い方がわからない高齢のお客様への案内方法や、システム導入後のスタッフの仕事の流れなどを実際に練習してみましょう。
新しいオペレーションを用意するとともに、システムにトラブルが発生したときのマニュアルを整備することも大切です。例えば、「誰に連絡するのか」「お客様への対応はどうするのか」といったことを明記します。
またマニュアルを整備するだけでなく、マニュアルの所在や活用方法を従業員に周知しましょう。
少子高齢化により、飲食店は早急な人材不足対策が必要不可欠です。その際におすすめなのが、セルフオーダーシステムです。
セルフオーダーシステムを導入する際には、自店舗の業務形態に適したシステムを選定することが欠かせません。また、導入する際にはマニュアル、オペレーションを整えることで、メリットを受けられるでしょう。
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