店舗DX セルフレジは、業務効率化や人件費の削減といったメリットから、コンビニやスーパー、飲食店など幅広い店舗で導入されています。一方で、支払い忘れやシステム障害、万引きリスクなど、運用時のトラブルが起こりやすいのも事実です。セルフレジのトラブルを防止するためには、事前の対策が欠かせません。
そこで本記事では、セルフレジのよくあるトラブルについて以下を解説します。
セルフレジ導入を検討する店舗オーナーや担当者の方に向けて、実践的な情報を提供しているので、ぜひ参考にしてください。
【今回のコラムをざっくりまとめると…】
セルフレジの導入でよくあるトラブルにはどんなものがある？原因や対応策、運用前に確認したいポイント、導入成功のための準備・対策について詳しく解説。小売・飲食業の導入事例も紹介します。
セルフレジとは、会計作業のすべてもしくは一部をお客様自身が行うタイプのレジです。ここでは、セルフレジの基本的な知識について紹介します。
自動精算機とも呼ばれるセルフレジには、以下の3つの種類があります。
セルフレジの種類の詳細は、以下の記事をご覧ください。 関連記事：セルフレジの種類は何がある？使い方やメリットを徹底解説
セルフレジを導入する最大の必要性は、人手不足解消にあるといわれています。高齢化社会によって労働人口が減少していることから、サービス業は人手不足が深刻化しています。。 そのため、各企業は業務効率化を図り、生産性を向上させることで人手不足対策を実施しています。その一環としてセルフレジの導入が進められています。 セルフレジを導入することで、以下のようなメリットが期待できます。
セルフレジを導入するメリットの詳細については、以下の記事をご覧ください。 関連記事：セルフレジのメリット・デメリットとは？メリットを最大化するポイントを解説
セルフレジのトラブルとは セルフレジの有用性や利便性は広く認知されつつあるものの、トラブルを懸念して設置をためらっている事業者も少なくありません。 ここでは、セルフレジの導入によって想定されるトラブルをご紹介します。
セルフレジは日本中で導入が進んでいますが、まだすべての店舗に設置されているわけではなく、使い慣れていない方も少なくありません。そのため、有人レジからセルフレジに切り替えることで、操作ができない顧客からクレームが入る可能性があります。できる限りシンプルな操作で決済を行えるよう、システムを整備する必要があります。
セルフレジも精密機器である以上、使用中にエラーやシステム障害が発生するケースも想定されます。簡単な小銭の詰まり程度であれば従業員でも直せる可能性はありますが、本格的なシステム障害となると提供会社の保守担当者に連絡する必要があります。
セルフレジでは、自動精算機や自動釣銭機での会計作業を利用客に任せるため、万引きや精算忘れなどのトラブルが発生する可能性があります。 特に万引きなどの犯罪行為は、頻発すると店舗経営が成り立たなくなるおそれもあり、大きな課題といえるでしょう。
小売業や飲食店などにおいては、年齢確認が必要な商品やメニューがあるでしょう。そうした場合、セルフレジにおいての対応を検討していないと法令を遵守できなくなってしまいます。 そのため、事前に年齢確認が必要な商品における対応をどうするのかを決めておく必要がるのです。
セルフレジの設置で懸念される上記トラブルは、事前の対策で予防が可能です。次は、セルフレジのトラブルを防止するための対処方法をご紹介します。
フルセルフレジとセミセルフレジのどちらの方が自店舗に合っているのかを選択しましょう。同じ業種であっても、フルセルフレジとセミセルフレジの選択は企業によって異なっています。 例えば、地域によっては高齢者の方が多い場合にはセミセルフレジを選択する方がお客様への負担を低減できる可能性があります。
まず、初めてセルフレジを利用する方でも使いやすいよう、案内ポップを作成するなどオペレーションを最適化することが重要です。操作に困った方をサポートするためのスタッフを配置しておけば、使い慣れていないお客様からのクレームも減らせるでしょう。 また、少ない手順で会計を終えられるよう、操作性がシンプルな端末を選ぶことも大切です。
機器設置後のエラーやトラブルのリスクを減らすには、保守サービスの充実した提供会社を選ぶのが良いでしょう。セルフレジは精密機器のため、不具合や故障のリスクをゼロにすることはできません。しかし、保守体制が整備されている提供会社であれば、連絡後すぐに対応してもらえるため、店舗運営に支障をきたす心配を減らせます。
レジ会計時の不正を防止するには、防犯カメラの設置が有効です。「防犯カメラ稼働中」などの看板を出しておき、店舗側が犯罪を警戒している旨をアピールしましょう。コスト面から防犯カメラの設置が難しい場合は、レジの周辺に配置したサポートスタッフに不正を監視するよう指導することで、ある程度の抑止力は確保できます。
そもそも、セルフレジ自体をあまり好まないお客様も一定数います。特に、高齢者などは自分で電子機器の操作方法がわからず、通常の有人レジで接客してほしいと思っているケースも少なくありません。 そのため、高齢のお客様が多いスーパーなどでは、セルフレジと有人レジを併設するのもひとつの方法です。また、商品登録はレジスタッフが行い、会計作業のみ利用客に任せるセミセルフレジを設置するのも良いでしょう。
レジトラブルや使い慣れていない方のサポートによって他のお客様を待たせないためには、店舗の規模に合わせてセルフレジを必要台数用意することが重要です。トラブルが発生してもすぐに別のレジへ案内でき、スムーズに会計を終えられます。特に、スーパーなど一度に多くの方がレジを使用する店舗では、レジの必要台数を入念に確認する必要があります。 セルフレジのトラブル対策には、上記のような方法が効果的です。
セルフレジの導入により、業務効率化や人件費削減といった、店舗が抱える本質的な課題解決に効果が期待できます。多くの業種で導入が進んでおり、特に人手不足が深刻な小売・飲食業界では、少人数でもスムーズな店舗運営を実現しています。
近年のキャッシュレス決済の普及や衛生意識の高まりも、非接触会計のセルフレジ導入を後押ししているのです。また、会計業務が自動化されることで、金額の入力ミスや釣銭間違いなどのヒューマンエラーの減少にもつながっています。
結果として「業務効率」「顧客対応」「売上管理の正確性」の3つの視点での改善が期待できるのが、セルフレジのメリットです。
セルフレジの導入メリットについて詳しく知りたい方は、以下の記事も併せてご参照ください。
関連記事：
セルフレジをスムーズに導入・運用するには、以下の5つのステップを押さえることが重要です。
STEP1：導入目的・課題の明確化
STEP2：店舗環境の確認と機種選定
STEP3：ベンダー選定・費用比較
STEP4：導入準備とスタッフ研修
STEP5：運用開始と改善サイクルの構築
準備不足のまま導入すると、思わぬトラブルやコスト増につながる可能性があるため、しっかりチェックしておきましょう。
セルフレジの導入方法について詳しく知りたい方は、以下の記事も併せてご参照ください。
関連記事：セルフレジの導入方法とは？メリットや価格、導入事例を解説
セルフレジ導入を成功させるには、まず「なぜ導入するのか」「どのような課題を解決したいのか」を明確にすることが重要です。目的や課題が曖昧なままだと、導入後に効果を感じられず、費用が無駄になる可能性があります。
たとえば、
など、自社が抱える課題を洗い出せば、店舗に必要なセルフレジの種類や機能が見えてくるでしょう。また、「レジ待ち時間を◯％削減」などの具体的な目標を設定しておくと、導入後の効果検証もスムーズに行えます。
次に、自店舗の環境を把握しましょう。想定客数やレジ周辺のスペース、設置場所の電源・配線状況などを確認したうえで、最適なセルフレジを選びます。セルフレジには以下のようなタイプがあります。
費用を抑えたい、設置スペースが狭い場合は、タブレット端末で利用するタブレットPOSレジもおすすめです。店舗の業態や客層、客単価、提供スピードに合った機種を選定することで、導入後のトラブルを防ぎ、安定した運用が可能になります。
どのようなセルフレジを導入するか決定したら、メーカー・ベンダーを選定しましょう。複数社から見積もりを取り、初期費用だけでなく、月額料金や保守サポートの内容までチェックするのがポイントです。
価格の安さだけで選ぶのではなく、トラブル時の対応体制、操作支援の有無、カスタマイズの柔軟性なども比較項目に入れましょう。これらを踏まえたうえで選定することで、安心して導入・運用ができます。
続いて、導入準備を進めます。設置工事やネットワークの準備、POS連携の設定を行いましょう。また、操作に不慣れなお客様をサポートしたり、トラブルに対応したりするために、スタッフへの研修も欠かせません。
機器の操作方法やトラブル時の対応、接客対応の手順までマニュアル化し、共有しておけばスムーズに教育できます。導入初期は操作ミスが起こりやすいため、フォロー体制やQ&A対応を事前に整備しておくことが重要です。
実際に運用を開始したら、「レジ待ち時間を◯％削減」などの設定した目標に対して効果が出ているか検証しましょう。お客様やスタッフの声を取り入れながら、レジ周りの動線や案内表示、運用ルールなどを微調整していきます。 一度導入して終わりではなく、運用後のフィードバックを反映させながら最適化することで、効果的なセルフレジ運用が可能となります。
セルフレジは、スーパーや飲食店などさまざまな業界で導入が進んでいます。ここでは、セルフレジの導入店舗の実例をご紹介します。
セルフレジは小売店で導入が進んでいます。たとえば、病院や学校内で売店を展開する「S-mart」では、人手不足や人件費高騰の課題に対応するため、対面とセルフレジを併用した「ハイブリッド運営」を採用。少人数でも24時間営業を可能にし、病院内のニーズに応える体制を整えています。
他にも「堀ノ内病院」では、衛生面の強化と会計ミス防止のためセミセルフレジを導入。高齢の患者様にも使いやすいよう、スタッフが商品登録を行い、会計だけをセルフで行うスタイルが好評です。
アパレル大手のユニクロでは、店員が介在しないフルセルフレジの導入が進んでいます。各商品にはRFIDが取り付けられており、レジ台に置くだけで自動的に点数や料金が算定される仕組みです。レジ周辺に配置する従業員を大きく削減でき、コストの最適化に役立っています。
アパレル業界でも、セルフレジを活用した省人化・業務効率化の事例が増えています。「syndi.川越R254」では、人件費の削減と業務の効率化を視野に入れてセルフレジを導入。レジ業務を省くことで、毎月30万円ほどの人件費削減にも成功しています。
また、セレクトショップ「uia」では、店内にスタッフがいない完全セルフ型のアパレルショップとして運営しています。静かな空間でゆったりと買い物を楽しめる店舗づくりを実現している事例です。
100円均一ショップのダイソーには、有人レジに加えてセルフレジが設置されています。 各種キャッシュレス決済にも対応しており、通常のレジと同じように利用できます。それぞれのレジには防犯カメラが設置されているため、セキュリティ面も万全です。
「SHOP CAFE Qu」の導入事例では、複数の福祉施設から交代でスタッフが店頭に立つため、誰でも簡単に操作できるPOSレジが必要でした。操作が直感的で、バーコードの発行が簡単なCASHIERのセルフレジを導入。商品登録や販売データの集計も効率よく行え、スタッフもスムーズに操作できていることから、安心して活用されています。
釣り堀の「市ヶ谷フィッシュセンター」では、スタッフの業務の効率化や、他の接客時間の確保のためにセルフレジを導入。導入後はお客様が自らレジでメニューをスキャン・会計できる仕組みとなり、スタッフは接客やサービスに注力できるようになりました。キャッシュレス専用と現金会計とでセルフレジの場所を分けることで、レジ前の混雑も解消され、スムーズな運用を実現しています。
Hotel Sanrriott 心斎橋に併設の「DAGASHI CAFE」では、国内外の宿泊客が訪れる中で、スタッフを配置せずにキャッシュレスでスムーズに決済できる仕組みを実現。セルフレジ導入により、非接触でストレスのない会計を実現しています。
セルフレジで発生し得るトラブルは、事前の対策で予防が可能です。顧客からのクレームやシステム障害などを懸念している場合は、今回紹介した情報を参考に対策を検討してみてはいかがでしょうか。 予防策を講じた上でセルフレジを設置すれば、顧客満足度の向上と店舗運営の効率化を両立できます。 セルフレジ自体についてはこちらの記事でも解説しています。 参考記事：セルフレジとは？概要からメリット・デメリットを分かりやすく解説 【資料を無料でダウンロード】↓ 「店舗運営に欠かせない”セルフレジ活用”とは？」
