店舗DX
セルフレジは、レジ業務の効率化や人件費の削減など、店舗にさまざまなメリットをもたらします。しかし、オーナーの中には導入後のトラブルを懸念している方もいるでしょう。
そこで本記事では、セルフレジの導入で発生するトラブルやその対処方法についてお伝えします。
【今回のコラムをざっくりまとめると…】
この記事では、セルフレジにおけるトラブル事例とその対策について解説しています。主な問題として、操作ミスやトラブルシューティングの難しさが挙げられ、ユーザー教育やサポート体制の強化が重要とされています。トラブルを未然に防ぐための工夫や、発生した場合の対処法が紹介されており、効果的な運用を促進するための知識が提供されています。
セルフレジとは、会計作業のすべてもしくは一部をお客様自身が行うタイプのレジです。ここでは、セルフレジの基本的な知識について紹介します。
自動精算機とも呼ばれるセルフレジには、以下の3つの種類があります。
セルフレジの種類の詳細は、以下の記事をご覧ください。
関連記事：セルフレジの種類は何がある？使い方やメリットを徹底解説
セルフレジを導入する最大の必要性は、人手不足解消にあるといわれています。高齢化社会によって労働人口が減少していることから、サービス業は人手不足が深刻化しています。。 そのため、各企業は業務効率化を図り、生産性を向上させることで人手不足対策を実施しています。その一環としてセルフレジの導入が進められています。 セルフレジを導入することで、以下のようなメリットが期待できます。
セルフレジを導入するメリットの詳細については、以下の記事をご覧ください。
関連記事：セルフレジのメリット・デメリットとは？メリットを最大化するポイントを解説
セルフレジのトラブルとは セルフレジの有用性や利便性は広く認知されつつあるものの、トラブルを懸念して設置をためらっている事業者も少なくありません。 ここでは、セルフレジの導入によって想定されるトラブルをご紹介します。
セルフレジは日本中で導入が進んでいますが、まだすべての店舗に設置されているわけではなく、使い慣れていない方も少なくありません。そのため、有人レジからセルフレジに切り替えることで、操作ができない顧客からクレームが入る可能性があります。できる限りシンプルな操作で決済を行えるよう、システムを整備する必要があります。
セルフレジも精密機器である以上、使用中にエラーやシステム障害が発生するケースも想定されます。簡単な小銭の詰まり程度であれば従業員でも直せる可能性はありますが、本格的なシステム障害となると提供会社の保守担当者に連絡する必要があります。
セルフレジでは、自動精算機や自動釣銭機での会計作業を利用客に任せるため、万引きや精算忘れなどのトラブルが発生する可能性があります。 特に万引きなどの犯罪行為は、頻発すると店舗経営が成り立たなくなるおそれもあり、大きな課題といえるでしょう。
小売業や飲食店などにおいては、年齢確認が必要な商品やメニューがあるでしょう。そうした場合、セルフレジにおいての対応を検討していないと法令を遵守できなくなってしまいます。 そのため、事前に年齢確認が必要な商品における対応をどうするのかを決めておく必要がるのです。
セルフレジの設置で懸念される上記トラブルは、事前の対策で予防が可能です。次は、セルフレジのトラブルを防止するための対処方法をご紹介します。
フルセルフレジとセミセルフレジのどちらの方が自店舗に合っているのかを選択しましょう。同じ業種であっても、フルセルフレジとセミセルフレジの選択は企業によって異なっています。 例えば、地域によっては高齢者の方が多い場合にはセミセルフレジを選択する方がお客様への負担を低減できる可能性があります。
まず、初めてセルフレジを利用する方でも使いやすいよう、案内ポップを作成するなどオペレーションを最適化することが重要です。操作に困った方をサポートするためのスタッフを配置しておけば、使い慣れていないお客様からのクレームも減らせるでしょう。 また、少ない手順で会計を終えられるよう、操作性がシンプルな端末を選ぶことも大切です。
機器設置後のエラーやトラブルのリスクを減らすには、保守サービスの充実した提供会社を選ぶのが良いでしょう。セルフレジは精密機器のため、不具合や故障のリスクをゼロにすることはできません。しかし、保守体制が整備されている提供会社であれば、連絡後すぐに対応してもらえるため、店舗運営に支障をきたす心配を減らせます。
レジ会計時の不正を防止するには、防犯カメラの設置が有効です。「防犯カメラ稼働中」などの看板を出しておき、店舗側が犯罪を警戒している旨をアピールしましょう。コスト面から防犯カメラの設置が難しい場合は、レジの周辺に配置したサポートスタッフに不正を監視するよう指導することで、ある程度の抑止力は確保できます。
そもそも、セルフレジ自体をあまり好まないお客様も一定数います。特に、高齢者などは自分で電子機器の操作方法がわからず、通常の有人レジで接客してほしいと思っているケースも少なくありません。 そのため、高齢のお客様が多いスーパーなどでは、セルフレジと有人レジを併設するのもひとつの方法です。また、商品登録はレジスタッフが行い、会計作業のみ利用客に任せるセミセルフレジを設置するのも良いでしょう。
レジトラブルや使い慣れていない方のサポートによって他のお客様を待たせないためには、店舗の規模に合わせてセルフレジを必要台数用意することが重要です。トラブルが発生してもすぐに別のレジへ案内でき、スムーズに会計を終えられます。特に、スーパーなど一度に多くの方がレジを使用する店舗では、レジの必要台数を入念に確認する必要があります。 セルフレジのトラブル対策には、上記のような方法が効果的です。
セルフレジは、スーパーや飲食店などさまざまな業界で導入が進んでいます。ここでは、セルフレジの導入店舗の実例をご紹介します。
コンビニ大手のセブンイレブンでは、セミセルフレジが導入されています。商品バーコードの読み取りは通常通り店員が行い、支払いは利用客が手元の端末を操作して行う仕組みです。タッチパネルで支払い方法を選択できるようになっており、初めての方でも利用しやすい工夫が施されています。
アパレル大手のユニクロでは、店員が介在しないフルセルフレジの導入が進んでいます。各商品にはRFIDが取り付けられており、レジ台に置くだけで自動的に点数や料金が算定される仕組みです。レジ周辺に配置する従業員を大きく削減でき、コストの最適化に役立っています。
大手スーパーのイトーヨーカドーでは、カート型セルフレジの導入が始まっています。ショッピングカートに専用端末とスキャナーが設置されており、商品を買い物かごに入れる際にバーコードを読み取ります。買い物が終了したらセルフレジ端末へ移動し、タッチパネルを操作して決済する流れです。買い物をしながら商品登録を進められるため、買い物時間の短縮にもつながります。
100円均一ショップのダイソーには、有人レジに加えてセルフレジが設置されています。 各種キャッシュレス決済にも対応しており、通常のレジと同じように利用できます。それぞれのレジには防犯カメラが設置されているため、セキュリティ面も万全です。
セルフレジで発生し得るトラブルは、事前の対策で予防が可能です。顧客からのクレームやシステム障害などを懸念している場合は、今回紹介した情報を参考に対策を検討してみてはいかがでしょうか。 予防策を講じた上でセルフレジを設置すれば、顧客満足度の向上と店舗運営の効率化を両立できます。 セルフレジ自体についてはこちらの記事でも解説しています。 参考記事：セルフレジとは？概要からメリット・デメリットを分かりやすく解説
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